Chi possiede uno store online ha visto negli ultimi anni il proprio business modificarsi e consolidarsi, grazie alla sempre più diffusa abitudine all’acquisto in rete e ad una maggiore fiducia da parte dei clienti nell’utilizzo delle transazioni economiche online.
Gli utenti hanno sempre più bisogno di certezze e conferme quando acquistano online ed uno degli aspetti da non trascurare quando si ha un e-commerce è la gestione dei resi. I passaggi fondamentali di questa politica riguardano sia l'aspetto logistico che quello legato al customer service e dunque all'immagine dell'azienda. Vi sono poi da considerare i periodi dell’anno interessati dai saldi, che costituiscono un’ottima occasione per supportare le vendite ma comportano anche un probabile aumento delle attività di gestione da parte del venditore, inclusi i resi. Prima di capire come ottimizzare al meglio il processo, cerchiamo di approfondire le principali cause che spingono i clienti a chiedere un reso.

Informazioni chiare e reperibili costituiscono il primo pilastro di una buona gestione dei resi.

Numero verde, chatbot e live chat possono essere un ottimo strumento per fugare i dubbi su un prodotto.

Quali sono le principali cause dei resi di un e-commerce e come evitarle

Le cause di un reso possono essere varie e legate a molteplici aspetti, anche in base alla tipologia di business e di articoli che l’azienda vende. Abbiamo analizzato le principali, riassumendole in cinque punti:

Prodotti ricevuti con difetti o danni. Una delle motivazioni più frequenti che spingono un cliente a chiedere la restituzione della merce o un rimborso sono gli oggetti con difetti o danni, problematiche spesso dovute ad un imballaggio con materiali di bassa qualità o ad un servizio di spedizione poco professionale. Come evitarlo? Scegliere i materiali giusti e più adatti a seconda della tipologia di merce e affidarsi a personale esperto e in grado di confezionare imballaggi adeguati per ogni esigenza può contribuire in maniera determinante a ridurre questa problematica.

Ripensamenti circa la necessità dell'acquisto. Non sono rari i casi in cui il cliente acquista d’impulso, magari spinto da una promozione. A questa categoria appartengono ad esempio gli articoli acquistati durante i saldi stagionali, in cui una promozione di prezzo, un bundle o altro, possono portare i clienti a piazzare un ordine anche se le caratteristiche di un prodotto non corrispondono esattamente a quanto cercavano. Spesso però questo tipo di vendita porta l'acquirente a restituire l'articolo nei giorni successivi. Questo aspetto può essere contenuto attraverso un adeguato processo di targetizzazione della clientela e un’accurata calibrazione delle campagne promozionali in grado di raggiungere in maniera più precisa ed efficace acquirenti realmente interessati.

Ricezione di merce diversa dalle aspettative. È un aspetto che incide profondamente sulla fiducia del cliente, il quale riponeva aspettative circa le caratteristiche del prodotto scelto che sono state in parte o in tutto disattese. Questa situazione si verifica in genere per mancanza di una comunicazione chiara circa il prodotto oppure quando il cliente ritiene che non vi sia corrispondenza tra quanto pagato e il reale valore dell’articolo ricevuto. Per ovviare a quest'eventualità occorrono dunque schede prodotto con descrizioni chiare ed esaustive, corredate da più foto, sia contestualizzate che su fondo bianco, che diano la possibilità al potenziale acquirente di avere un’idea precisa dell’articolo che sta acquistando.

Misure o taglie sbagliate. A differenza di quanto si possa pensare, questo aspetto non riguarda solo i capi d’abbigliamento e le calzature ma anche l'acquisto di mobili ed elementi d’arredo. Il cliente che riceve un articolo che non può utilizzare per dimensioni o taglie errate tende a restituirlo o a cambiarlo con una misura differente. Anche questa tipologia di reso può essere limitata attraverso la presenza nello shop online di schede prodotto che riportino dimensioni e misure precise e, nel caso di scarpe e abbigliamento, di schede esemplificative come una pratica “guida alle taglie”.

Scarsa familiarità con il prodotto. Capita spesso di acquistare un prodotto che non si riesce a utilizzare per la presenza di istruzioni poco chiare. Anche in questo caso la restituzione della merce o il rimborso dell’importo sono le soluzioni maggiormente adottate dagli acquirenti insoddisfatti. Questa probabilità tuttavia può essere limitata attraverso un’attenta politica di supporto all’acquisto, fatta di video tutorial presenti in pagina o facilmente reperibili sul sito e-commerce, guide online scaricabili e un’accurata assistenza post vendita.

Ognuna di queste decisioni comporta certamente un costo per l’azienda, che dovrà attivare una serie di azioni di carattere logistico e gestionale per soddisfare le specifiche esigenze del cliente attraverso operazioni spesso onerose nel breve periodo, ma possono tradursi in un notevole vantaggio competitivo ed in una maggior soddisfazione del cliente, oltre che in una riduzione del numero di resi. Un esempio? Ecco i principali costi che si possono evitare grazie ad un minor numero di richieste di reso:

  • Costi di trasporto per il ritiro dell’articolo reso
  • Costi connessi alla logistica come un magazzino dedicato, personale dedicato sia alla logistica che all’amministrazione, mezzi di trasporto
  • Verifica del problema ed eventuale riparazione della merce
  • Restituzione dell’importo pagato o altra modalità di rimborso
  • Eventuale nuovo imballaggio per la rimessa in vendita
  • Smaltimento dell’imballaggio precedente

Tutti questi aspetti dunque devono concorrere alla creazione di una gestione integrata ed efficiente che abbia come obiettivo quello di ridurre al minimo i resi degli ordini effettuati online. Perché ciò avvenga diventa indispensabile pianificare una politica chiara ed efficace per la gestione dei resi e-commerce: vediamo quali sono i passaggi fondamentali da seguire per evitare contrattempi e ottimizzare la comunicazione con i clienti del vostro negozio online.


4 Strategie per una corretta gestione dei resi e-commerce

Abbiamo visto come una spiacevole circostanza può diventare un’opportunità di crescita per l’attività. Ci sono però una serie di azioni che l’azienda può preventivamente approntare: primo fra tutti un regolamento chiaro e facilmente reperibile, una delle vie per ottenere un ritorno di immagine capace di fidelizzare il cliente.

La costruzione del rapporto di fiducia tra acquirente e venditore infatti inizia nel momento stesso in cui il primo entra nello store online, incuriosito dai prodotti in vendita o alla ricerca di un articolo specifico. Ecco alcune regole da seguire per trasformare la politica di gestione dei resi di un e-commerce in uno strumento per rafforzare la relazione con i clienti.

Adottare una politica chiara e visibile. Informazioni utili, chiare, concise e facilmente reperibili costituiscono il primo pilastro di una buona gestione dei resi di un e-commerce, soprattutto al momento della vendita: le tempistiche utili per la restituzione, eventuali costi aggiuntivi, le modalità di rimborso, sono tutti dati necessari per una pronta risoluzione di possibili problematiche. Se proponete una restituzione gratuita della merce fate in modo che sia ben visibile durante tutto il processo di acquisto. In alternativa potreste decidere di applicare ai vostri prodotti un periodo di prova, oltre il quale non è più possibile richiederne la restituzione. In ogni caso la chiarezza nella comunicazione è un’ arma vincente.

Proporre un’alternativa. Non necessariamente i clienti sono interessati al rimborso di quanto speso: prevedere un buono acquisto tramite voucher o un cambio merce con prodotti di pari valore può essere in questo caso una soluzione valida ed efficace per non farvi perdere l’incasso già realizzato.

Investire nel servizio clienti. Il customer care è il cuore pulsante di un negozio online e può fare la differenza. I compratori insoddisfatti non sempre sono convinti di voler rendere un articolo: numero verde, chatbot e live chat possono essere un ottimo strumento per fugare i dubbi, rassicurare gli indecisi con informazioni chiare e professionali ed evitare la restituzione della merce.

Potenziare i vostri servizi durante i saldi. Abbiamo parlato all’inizio del nostro articolo delle particolari finestre di vendita rappresentate dai saldi, periodi legati alla stagionalità in cui i clienti sono alla ricerca di offerte e quindi tendenzialmente più disposti ad acquistare: in questa situazione sarà importante valutare la possibilità di potenziare il servizio clienti, in modo da mantenere i vostri standard elevati e permettere una adeguata gestione dei resi del vostro e-commerce anche in periodi particolari.

La sfida che i commercianti online devono vincere oggi riguarda una politica sempre più attenta alle esigenze e ai feedback dei clienti.

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