3 Consigli per migliorare il customer service del tuo e-commerce
Uno dei requisiti fondamentali per gestire un customer service in modo ottimale è saper rispondere efficacemente alle richieste degli utenti: per farlo è indispensabile sviluppare ottime capacità comunicative, ma questa non è l’unica dote necessaria per migliorare l’assistenza alle tue spedizioni, occorrono anche professionalità e buone capacità di problem solving.
In caso di reclami e imprevisti è di fondamentale importanza assumersi sempre la responsabilità dell’accaduto e soprattutto rispondere in modo tempestivo, evitando di ignorare i feedback anche quando sono negativi.
Ma passiamo all’aspetto pratico: come tradurre concretamente queste capacità e migliorare la soddisfazione dell’utente con le spedizioni del tuo e-commerce? Sono tre in particolare le fasi da rispettare per rendere il tuo servizio di assistenza clienti impeccabile:
- Sii flessibile. Quando le richieste del tuo e-commerce superano le aspettative è importante saper gestire al meglio i flussi di lavoro, non solo per offrire il giusto supporto in ogni fase del post-vendita, ma anche per essere in grado di rispondere a dubbi e chiarimenti che esulano dalla pagina delle FAQ. Risolvere il problema di un cliente, compresi eventuali errori, ritardi o mancate consegne darà al tuo e-commerce una marcia in più rispetto alla concorrenza, fidelizzando la tua clientela. Affidare le tue spedizioni nazionali e internazionali a MBE vuol dire poter contare su soluzioni flessibili pensate su misura per te: i professionisti Mail Boxes Etc. sono pronti a supportarti individuando il servizio più vicino alle tue esigenze e affiancandoti in ogni fase del processo con competenza.
- Cura l’imballaggio. Il packaging è un modo efficace di esprimere i valori del tuo brand: la prima impressione è determinante per trasmettere al cliente il tuo messaggio, ecco perché curare l'imballaggio è parte essenziale per il tuo e-commerce. Scegli materiali ecosostenibili e riutilizzabili per offrire un servizio di qualità ai tuoi clienti: le soluzioni di imballaggio MBE grazie all’utilizzo di prodotti specialistici e all’accuratezza in tutte le fasi di confezionamento, ti consentono di risparmiare tempo e ridurre drasticamente il rischio di danneggiare i tuoi prodotti durante la spedizione.
- Verifica le procedure ogni 6 mesi. Le procedure per migliorare il customer service della tua piattaforma online nelle spedizioni necessitano di continue revisioni: soprattutto quando ci si avvale della tecnologia o si ha a che fare con i canali web e i social network è indispensabile aggiornare il proprio team di assistenza per trovare soluzioni sempre in grado di ottenere la completa soddisfazione del cliente in un dato momento. Fai un check up delle procedure ogni sei mesi e verifica l’efficacia dei processi utilizzati per correggerne gli eventuali punti deboli.
Incrementa l'efficienza del Customer Service con il tracking degli ordini
Un discorso a parte merita il tracciamento degli ordini del tuo e-commerce, una procedura di fondamentale importanza per offrire un buon servizio di customer care e rendere l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti davvero piacevole.
La gestione della logistica può diventare problematica quando si presenta un sovraccarico: la strategia migliore per essere sicuri di fornire un servizio sempre preciso e puntuale è accertarsi della correttezza delle informazioni sull’avanzamento dei tuoi ordini, verificando che siano sempre aggiornate.
Il tracking può rappresentare il vero punto di forza del tuo e-commerce, un asset strategico per restituire ai tuoi clienti un dato affidabile ed efficace. Come si è visto, un buon servizio di assistenza è quello che gioca d’anticipo sulle richieste, guadagnando la fiducia dei clienti per essere competitivi rispetto alla concorrenza: ogni variazione dello stato dell’ordine va tempestivamente comunicato, così da prevedere le domande degli acquirenti e aggiornare i dati in tempo reale. Per tenere sempre i clienti informati sulla posizione, lo stato e l’arrivo dei loro ordini puoi utilizzare una piattaforma di gestione per il post-vendita, ossia un portale da cui controllare tutti gli ordini spediti. Un servizio automatizzato di questo tipo ti permetterà non solo di inviare comunicazioni personalizzate su ogni variazione dello stato dell’ordine, ma anche di tenere sempre tutto sotto controllo.
Le richieste sul tracking richiedono un servizio di operatività rapido ed efficace, che consenta di rispondere in tempo reale alle domande sugli ordini: ridurre il tempo dedicato alla risoluzione degli imprevisti è la strategia migliore non solo per non far aumentare i costi ma soprattutto per guadagnare la fiducia della clientela. L’ideale sarebbe riuscire a risolvere le richieste dell’utente alla prima chiamata: avere a disposizione tutti i dettagli dei pacchi inviati ti consentirà di migliorare il customer service, grazie ad una gestione intelligente di tutti i passaggi.
Per non sbagliare ed avere sempre la certezza di offrire ai tuoi clienti un servizio di alta qualità puoi rivolgerti ad un team di professionisti: Mail Boxes Etc. prende in carico i tuoi ordini e ti supporta anche nella gestione della logistica. Con il portale MBE Online puoi gestire le spedizioni via web, in modo semplice e veloce, mantenendo piena visibilità di tutte le attività in corso. MBE Online è un’interfaccia facile da utilizzare e ottimizzata anche per dispositivi mobili, dove avere accesso alle informazioni, creare facilmente i tuoi report e monitorare tutte le attività di spedizione.
