Un servizio di qualità deve essere in grado non solo di risolvere i problemi ma anche di anticiparli, offrendo valide soluzioni, che siano al tempo stesso semplici e tempestive per consentire di fare fronte in tempi rapidi agli inconvenienti.
Per migliorare il customer service del tuo e-commerce è infatti indispensabile essere efficienti durante tutto il processo, dall’invio del pacco fino al servizio post-vendita. Ecco alcuni consigli per ottimizzare l’esperienza utente e gestire al meglio i flussi delle spedizioni del tuo e-commerce.
Uno dei requisiti fondamentali per gestire un customer service in modo ottimale è saper rispondere efficacemente alle richieste degli utenti: per farlo è indispensabile sviluppare ottime capacità comunicative, ma questa non è l’unica dote necessaria per migliorare l’assistenza alle tue spedizioni, occorrono anche professionalità e buone capacità di problem solving.
In caso di reclami e imprevisti è di fondamentale importanza assumersi sempre la responsabilità dell’accaduto e soprattutto rispondere in modo tempestivo, evitando di ignorare i feedback anche quando sono negativi.
Ma passiamo all’aspetto pratico: come tradurre concretamente queste capacità e migliorare la soddisfazione dell’utente con le spedizioni del tuo e-commerce? Sono tre in particolare le fasi da rispettare per rendere il tuo servizio di assistenza clienti impeccabile:
La gestione della logistica può diventare problematica quando si presenta un sovraccarico: la strategia migliore per essere sicuri di fornire un servizio sempre preciso e puntuale è accertarsi della correttezza delle informazioni sull’avanzamento dei tuoi ordini, verificando che siano sempre aggiornate.
Il tracking può rappresentare il vero punto di forza del tuo e-commerce, un asset strategico per restituire ai tuoi clienti un dato affidabile ed efficace. Come si è visto, un buon servizio di assistenza è quello che gioca d’anticipo sulle richieste, guadagnando la fiducia dei clienti per essere competitivi rispetto alla concorrenza: ogni variazione dello stato dell’ordine va tempestivamente comunicato, così da prevedere le domande degli acquirenti e aggiornare i dati in tempo reale. Per tenere sempre i clienti informati sulla posizione, lo stato e l’arrivo dei loro ordini puoi utilizzare una piattaforma di gestione per il post-vendita, ossia un portale da cui controllare tutti gli ordini spediti. Un servizio automatizzato di questo tipo ti permetterà non solo di inviare comunicazioni personalizzate su ogni variazione dello stato dell’ordine, ma anche di tenere sempre tutto sotto controllo.
Le richieste sul tracking richiedono un servizio di operatività rapido ed efficace, che consenta di rispondere in tempo reale alle domande sugli ordini: ridurre il tempo dedicato alla risoluzione degli imprevisti è la strategia migliore non solo per non far aumentare i costi ma soprattutto per guadagnare la fiducia della clientela. L’ideale sarebbe riuscire a risolvere le richieste dell’utente alla prima chiamata: avere a disposizione tutti i dettagli dei pacchi inviati ti consentirà di migliorare il customer service, grazie ad una gestione intelligente di tutti i passaggi.
Per non sbagliare ed avere sempre la certezza di offrire ai tuoi clienti un servizio di alta qualità puoi rivolgerti ad un team di professionisti: Mail Boxes Etc. prende in carico i tuoi ordini e ti supporta anche nella gestione della logistica. Con il portale MBE Online puoi gestire le spedizioni via web, in modo semplice e veloce, mantenendo piena visibilità di tutte le attività in corso. MBE Online è un’interfaccia facile da utilizzare e ottimizzata anche per dispositivi mobili, dove avere accesso alle informazioni, creare facilmente i tuoi report e monitorare tutte le attività di spedizione.