E-commerce B2B e B2C: significato e principali differenze
Con il termine Business-to-Business (o B2B) ci si riferisce alla vendita diretta di prodotti o servizi tra aziende o società attraverso piattaforme online, mentre con Business to Consumer (o B2C) si intende un modello di business in cui le aziende vendono direttamente ai consumatori finali su Internet. Questa non è l’unica differenza tra e-commerce B2B e B2C, ma proprio a partire dalla definizione dei due modelli è possibile intuire che ognuno di essi presenta diverse opportunità e vantaggi per il proprio business.
Uno dei principali fattori che ha favorito la crescita del segmento B2B in questi ultimi anni è l’innovazione tecnologica: l’automazione e l’avvento del commercio digitale, in particolare, hanno contribuito ad ottimizzare l’efficienza delle strategie aziendali e a ridurre le spese, permettendo alle organizzazioni di raggiungere un vasto pubblico con maggiore rapidità e di migliorare le interazioni con fornitori e partner. Dall’altra, sebbene nell’e-commerce B2C la qualità di prodotto occupi un ruolo centrale, i consumatori sembrerebbero sempre più influenzati da altri aspetti, che riguardano in particolare le spese di spedizione e la rapidità della consegna. Entrambi i modelli possono comunque offrire interessanti opportunità e diversi approcci di marketing. Vediamo nel dettaglio le principali differenze tra e-commerce B2B e B2C di cui tenere conto nell’elaborazione in una strategia aziendale.
Clienti. La principale differenza tra B2B e B2C riguarda la clientela di riferimento. Se il primo si rivolge alle imprese, il secondo serve invece i privati: il target è un elemento in grado di condizionare anche il volume delle vendite, che, nel caso delle aziende sarà decisamente superiore, interessando ricerche di prodotto più complesse e acquisti all’ingrosso. A ciò corrispondono strategie di marketing molto articolate, che dovranno includere da una parte informazioni dettagliate e approfondite finalizzate ad instaurare una relazione tra azienda e cliente, dall’altra, nel caso delle vendite ai privati, si tende a ricorrere a contenuti creativi e personalizzati in grado di catturare l’attenzione e rispondere alle esigenze dei singoli. Uno sviluppo accurato dei contenuti, diventa quindi fondamentale per migliorare la visibilità della propria offerta sui motori di ricerca: testi accattivanti, schede prodotto dettagliate e call to action efficaci rappresentano elementi in grado di facilitare le conversioni e migliorare la reputazione della propria azienda nel mercato online.
Processi di vendita e prodotti. I processi di vendita del B2B seguono standard più rigidi e procedure di supervisione severe, pertanto è necessario che i servizi e prodotti mantengano un livello di qualità elevato. Trattandosi perlopiù di acquisti su larga scala, che richiedono il coinvolgimento di diversi attori nel processo di vendita (fornitori, grossisti e produttori, ma anche dipendenti del reparto IT, marketing, risorse umane) sono necessari tempi e investimenti nettamente superiori, in particolare per l’utilizzo di team di supporto elaborati, che vanno dal forum della community alla pagina delle FAQ, alle demo di prodotti e video. Le transazioni commerciali degli e-commerce B2C si caratterizzano invece per dei processi di acquisto di minore complessità, che spesso si concludono in un’unica fase e richiedono pertanto un team di assistenza clienti meno strutturato: in questo caso, infatti, la pagina delle domande frequenti ed un servizio di chatbot possono essere degli strumenti sufficienti per gestire le richieste di reso o eventuali inconvenienti. Se è vero che migliorare il customer service e offrire un’assistenza clienti efficiente, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, contribuisce a fidelizzare la clientela, è altresì importante offrire al cliente l’opportunità di procedere in autonomia: secondo un rapporto di Mc Kinsey, il 76% degli acquirenti B2B ritiene utile interagire con qualcuno durante la ricerca di un prodotto o servizio, ma soltanto il 15% è propenso a farlo mentre effettua nuovamente un acquisto. Prevedere abbonamenti ricorrenti o il riordino con un clic può essere una strategia utile per migliorare il livello di soddisfazione del cliente. Altro elemento essenziale è la flessibilità: un check up periodico delle procedure e la verifica dell’efficacia dei processi predisposti al fine di migliorare gli eventuali punti deboli è uno step che può rivelarsi decisivo nel fidelizzare la clientela.
Prezzi ed esperienza di pagamento. Un volume di merce superiore comporta un abbassamento dei prezzi: nella vendita alle aziende è solitamente fissato un importo minimo dell’ordine così da poter godere di un prezzo ridotto, a differenza della vendita ai privati, dove è piuttosto comune l’acquisto di singoli prodotti o servizi.
A ciò corrisponde anche un diverso metodo di pagamento: gli ordini nel B2C vengono generalmente effettuati tramite carta di credito, mentre nel mercato B2B, dove spesso si i termini di pagamento tendono a protrarsi, è indispensabile fornire all’utente opzioni aggiuntive, quali bonifici bancari e fatture che integrino le opzioni di vendita all’ingrosso.
A parità di articolo, il cliente sarà sempre incline ad affidarsi a chi sia in grado di offrire una spedizione sicura, anche ad un prezzo leggermente superiore: per questo motivo, fornire informazioni chiare sulle modalità di pagamento e sulla politica di reso e offrire la massima trasparenza sulle procedure pre e post-vendita può rivelarsi cruciale per la buona riuscita di una vendita.
Consegna. Altra differenza sostanziale tra e-commerce B2B e B2C sono le opzioni di consegna: se i privati si aspettano di ricevere gli ordini direttamente a casa, le aziende prediligono il ritiro dei prodotti con i propri mezzi o scelgono di farli recapitare al proprio indirizzo commerciale. Grazie alle più recenti innovazioni tecnologiche, è possibile sfruttare sistemi di consegna intelligenti e offrire un valore aggiunto alla propria clientela, con un impatto positivo sulla crescita aziendale: affidarsi ad imprese specializzate nei servizi di logistica permette di ottimizzare al meglio i processi e le operazioni sempre più complesse della supply chain, così da riuscire ad offrire tipi di spedizioni e livelli di servizi su misure delle necessità della clientela.
Conoscere la propria nicchia di mercato, le abitudini di acquisto e le esigenze dei consumatori è sicuramente il primo passo per influenzare le decisioni di acquisto e migliorare la comunicazione con il proprio pubblico. Indipendentemente che si operi nel B2B o nel B2C, l’obiettivo è offrire il miglior servizio possibile al cliente, sfruttando ogni possibilità di contatto per mettere in evidenza il proprio marchio e mostrare un elemento di differenziazione che renda unico e riconoscibile il brand.
Le aspettative dei clienti crescono di giorno in giorno e ciò richiede che le organizzazioni siano in grado di cogliere ogni opportunità di crescere ed evolversi per garantire un livello di soddisfazione elevato.
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