7 elementi da inserire in una politica di reso di un e-commerce
Una delle sfide più significative che gli e-commerce devono affrontare, nella scrittura delle politiche di reso, riguarda la necessità di bilanciare flessibilità, gestione operativa e sostenibilità finanziaria. Negli ultimi anni, infatti, i consumatori hanno potuto beneficiare di politiche di reso semplici, rapide e, soprattutto, gratuite. Questo trend però sta cambiando a causa di fenomeni come la crescita dei costi legati alla logistica di ritorno e alla necessità di adottare strategie più sostenibili e meno impattanti.
Secondo l’agenzia americana National Retail Federation, i resi online dello scorso anno negli USA ammontano ad oltre 200 miliardi di dollari, il 16,5% di tutte le vendite: si tratta di un dato significativo, capace di impattare in maniera importante su piccole aziende. Sempre un sondaggio della NRF rivela, inoltre, che il 13,7% dei resi siano ascrivibili a fenomeni fraudolenti come il wardrobing, ovvero la tendenza ad acquistare prodotti da utilizzare per lo stretto necessario per poi restituirli al venditore.
Ѐ pertanto cruciale un'attenta valutazione orientata a proteggere la salute operativa e finanziaria del tuo e-commerce.
Ecco, dunque, cosa deve contenere una politica di reso, facendo ben attenzione ad utilizzare un linguaggio semplice e diretto, privo di tecnicismi e possibilmente suddiviso in sezioni e sottosezioni chiare e concise.
Tempistiche: Si tratta di un primo punto fondamentale e da comunicare con chiarezza. Il diritto di recesso stabilisce in 14 giorni solari - dal momento in cui si riceve la merce - il termine utile per la restituzione di un prodotto acquistato online. Un’azienda può però decidere di prolungare questo termine e migliorare così la customer experience.
Condizioni dei prodotti: Nelle politiche di reso è essenziale elencare le condizioni che un prodotto deve soddisfare per essere accettato. Uno dei costi maggiori che le aziende devono sostenere, infatti, riguarda spesso la necessità di rigenerare packaging danneggiati ed etichettature.
Processo di restituzione del prodotto: Descrivere il processo che i clienti devono seguire per effettuare, passo dopo passo, un reso è essenziale. Questo può includere la compilazione di un modulo online, l'imballaggio e le istruzioni per la consegna al corriere. La chiarezza in questa sezione può ridurre significativamente il numero di richieste di assistenza, snellendo così il lavoro del customer service mentre una corretta gestione del magazzino nelle operazioni di rientro può contribuire ad avere sempre le giacenze sotto controllo.
Opzioni di rimborso o sostituzione: Una politica di reso attenta alle esigenze del cliente può includere la possibilità di scegliere tra differenti opzioni, dal rimborso a un buono di acquisto fino al prodotto sostitutivo. È fondamentale specificare anche i tempi previsti e se ci sono particolari condizioni che influenzano la scelta dell'una o dell'altra opzione.
Costi applicabili: Alcune aziende si fanno carico delle spese di restituzione, un elemento particolarmente apprezzato che può essere valorizzato nel regolamento, ma che deve essere tenuto attentamente sotto controllo. Sempre più diffusa, del resto, è la tendenza ad addebitare in parte o in toto, il costo al cliente evitando così di generare costi di gestione dei resi che potrebbero risultare eccessivi per le piccole aziende o gli artigiani.
Limitazioni: È bene specificare se ci sono categorie di prodotti che non sono idonei per il reso, come prodotti personalizzati, beni deperibili, articoli in saldo o determinate tipologie di abbigliamento come ad esempio abiti da gala o da cerimonia. Queste eccezioni devono essere comunicate chiaramente per evitare confusione e contestazioni.
Normativa di riferimento: Assicurarsi che la politica di reso sia in conformità con le leggi locali e internazionali relative al commercio elettronico. Ciò, come già accennato, include il diritto di recesso, una normativa che deve essere sempre facilmente reperibile e consultabile sullo store online.
MBE eShip è la soluzione per gestire ordini e resi ideale per PMI, artigiani ed e-commerce. Scegliendo Mail Boxes Etc. le imprese affidano a un player specializzato i processi relativi alla logistica di ritorno e alle operazioni di magazzino e possono così dedicare tempo e risorse preziose alla crescita del proprio business.
